貝殼集團董事長兼CEO彭永東： 以科技創新賦能“美好居住”新未來

　　"貝殼集團（以下簡稱'貝殼'）起源于2001年成立的鏈家房地產經紀公司；2009年上線'鏈家在線'；2018年貝殼正式上線；2020年貝殼在紐交所上市，成為中國居住服務平臺第一股；2022年貝殼在港交所上市；2023年推出'一體三翼'戰略升級，即'一體'指新房、二手房交易，'三翼'指整裝、租賃和貝好家業務。在房地產市場'止跌回穩'的政策基調下，貝殼作為居住服務行業的大型企業，秉持'做難而正確的事'這一追求，積極應對房地產市場供求關系變化，努力構建向真、向善、向好的居住服務生態，實現企業的向上向好發展。"貝殼集團董事長彭永東介紹。

　　面對房地產行業轉型發展趨勢，貝殼加大居住服務產業鏈建設，完善家裝、租賃、開發等新興業務板塊，企業不斷升級的秘訣是什么？貝殼如何實現突圍與回歸？又如何在科技創新的道路上不斷突破，引領行業健康發展？帶著這些問題中華工商時報走進貝殼。

 

　　堅定信心：

　　進入貝殼展廳，迎面而來的就是貝殼"筑夢新居住讓家更美好"的宗旨，一直堅持黨建引領高質量發展。貝殼黨委自2019年4月成立以來，黨員隊伍結構不斷優化，黨組織作用持續發力。貝殼黨委以提升組織力為重點，突出政治功能，健全各級黨組織，優化組織設置，擴大了黨的組織覆蓋和工作覆蓋。截至目前，貝殼鏈接了1.6萬名黨員，開展跨品牌、跨地域"黨員經紀人線上亮身份"行動，為1.1萬名黨員經紀人線上佩戴黨徽，增強黨員使命感、責任感。

　　貝殼建立了黨委與企業管理層共同學習黨的方針政策常態化機制。深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想、中央最新政策精神和行業最新政策要求，將黨的主張和重大決策部署貫徹融入到企業發展戰略和發展愿景中。打造"貝殼大講堂"系列講座，邀請相關領域專家來公司授課，分析形勢，解讀政策。

　　聽黨話、感黨恩、跟黨走是貝殼矢志不渝的堅守。"凡是黨中央定了的就要堅決執行，不能打折扣。"彭永東表示，2月17日，習近平總書記在民營企業座談會上發表重要講話，為民營經濟發展注入強大信心和動力。貝殼作為國內領先的居住服務平臺，通過科技賦能和標準化服務提升行業效率和用戶體驗。通過數字化手段重塑房產交易和服務模式，推動行業從傳統經紀向產業互聯網升級，這正是民營經濟創新與進步的生動體現。

　　"近幾年，面對紛繁復雜的國內外環境挑戰，我們堅定不移唱響中國經濟光明論，堅定不移選擇科技創新這條路。AI浪潮滾滾而來，科技發展日新月異，只有緊跟時代步伐才能不被這個大時代所淘汰。為此，我們提出了'翻越第二座山'目標，明確了'一體三翼'戰略升級。貝殼致力于推進居住服務的產業數字化、智能化進程，通過聚合、助力優質服務者，為中國家庭提供一站式、高品質、高效率服務。"彭永東說。

 

　　轉型抉擇：

　　向真而行。彭永東表示，貝殼在2018年啟動戰略轉型時，面臨著很多挑戰。面對行業痛點，貝殼意識到唯有科技創新才能重構服務邏輯，推動產業升級。貝殼始終堅守"有尊嚴的服務者，更美好的居住"的理念，這一理念貫穿了貝殼的轉型歷程。通過數字化和智能化技術，打破傳統居住服務的時空限制，提升服務效率與用戶體驗。在這方面貝殼是有儲備的。簽三方約、不吃差價"，尤其不吃差價，是為了確保真房源，鏈家啟動"樓盤字典"建設工程，構建房屋的"數字身份證"。從2004年，鏈家推行透明交易，即"實價報盤、簽三方約、不吃差價"的透明交易，實現價格透明、信息透明、收費透明，完成了行業里一場自我革命。

　　為了確保真房源，鏈家啟動"樓盤字典"建設工程，構建房屋的"數字身份證"，奠定了貝殼數字化發展基石。2014年，鏈家開啟ACN網絡，即經紀人合作網絡。這一模式下，房產交易被拆分為房源錄入、鑰匙維護、帶看講解等多個環節，分別由不同經紀人完成，傭金按貢獻度精準分配，有效解決"房、客、人"聯動難題。

　　伴隨科技創新浪潮，自主研發三維重建技術，貝殼推出VR看房服務，讓消費者足不出戶即可沉浸式看房。這一創新不僅解決了傳統看房耗時費力問題，也成為行業數字化轉型標桿。

　　據悉，截至2024年底，系統已收錄全國2.7億套房屋的真實數據。在樓盤字典基礎上，貝殼開發VR看房4.0、智能估價系統、交易風險預警等20余項核心應用，二手房交易周期縮短40%，虛假房源投訴率下降95%。

　　北京鏈家一位店長說，一單交易最多可由13名不同的經紀人協作完成，大大提升效率。ACN還上線了跨城業務，遠程交易成為可能，三亞房源可通過北京的經紀人促成成交。如今，ACN網絡模式已吸引德佑、21世紀不動產等200多個品牌加入。

　　向善而進。彭永東說："轉型之路并非一帆風順，科技創新對于傳統居住服務公司來說面臨非常大的挑戰。"

　　合法合規經營，一直是貝殼堅守的經營底線。2021年6月起，貝殼開展合規專項自查。截至2021年11月，全國超過54.75萬名工作人員和經紀人簽署合規承諾書。同時，貝殼通過檢查與暗訪，進一步查漏補缺，堅守合規底線。貝殼還專門成立公司信息安全與數據合規委員會，開展APP/小程序備案、大模型備案、數據安全自查，以及個人信息保護專項工作，有力保障數據安全與個人信息保護。

　　貝殼一直堅持"對服務者好，幫助服務者對消費者好"目標，堅持技術向善，以人為本塑造發展新優勢。通過智能呼叫攔截系統、資金監管等舉措，構建安全、高效、透明的房產交易服務生態。針對客戶受到騷擾電話困擾的問題，貝殼自主研發"智能呼叫攔截系統"。該系統通過AI語義分析，精準識別騷擾電話并自動攔截。

　　同時，貝殼建立了"客戶隱私保護墻"，嚴格限制經紀人對客戶聯系方式的使用權限，確保客戶的隱私不被泄露。"營銷電話治理項目"目前在武漢、天津、重慶、成都、深圳、西安等城市試點，為消費者開啟"電話免打擾"。

　　據了解，2024年，貝殼平臺的客戶滿意度調查顯示，92%的客戶對電話免打擾服務表示滿意，相關投訴量同比下降了76%。在城市社區，貝殼推出高考服務站等門店便民服務、"我來教您用手機"等助老服務、貝殼愛心助醫小家等助小服務。在鄉村社區，貝殼推出追光計劃、陽光操場等公益項目，助力鄉村全面振興。

　　截至目前，貝殼基于遍布城市商圈、社區的門店網絡，啟動"貝殼騎手驛站"項目，在北京、石家莊、重慶、深圳等城市，已有700多家貝殼門店開放驛站服務。

　　向好而生。彭永東說，家裝行業因流程復雜、標準化難度大，一度被視為"互聯網禁地"。

　　2020年前后，貝殼通過收購圣都家裝整合行業資源，結合VR設計、BIM系統等科技工具，將家裝工期從行業平均129天縮短至111天，并實現施工過程透明化監管。

　　彭永東說："這一過程中，我們面臨的最大挑戰是服務者能力升級--傳統裝修工人難以適應數字化工具，為此我們大力投入創建培訓體系，幫助超50萬經紀人掌握VR帶看、AI設計等技能。在技術創新上，貝殼首款AIGC家裝設計產品'設牛'，依靠自研的ChatHome大模型和'夢想家'圖像大模型，可根據房間圖片和戶型圖一鍵生成裝修效果圖，提高設計師和用戶的溝通效率。"

　　值得關注的是，在家裝賽道，貝殼推出"智慧工地"系統，通過AI攝像頭實時監控施工細節，自動識別吸煙、違規操作等問題，覆蓋全國2萬個工地，累計守護超4300萬小時。同時，BIM報價系統讓裝修成本透明化，用戶可實時調整設計方案，滿意度提升30%。在成都某裝修工地，業主通過貝殼"貝刻云視"實時查看施工進度時，AI系統突然預警"墻面平整度偏差超限"。原來是工人未按照標準工藝操作。通過遠程指導，問題當天解決，避免了返工損失。這一案例印證了科技如何將"信任危機"轉化為"透明服務"。

 

　　科技賦能：

　　貝殼的科技創新并非局限于單一環節，而是貫穿房產交易、家裝、租賃全鏈條，形成"技術+服務"的雙重護城河。貝殼整裝業務通過"智慧工地"實現"所見即所得"，大力落實"以舊換新"惠及消費者，推出"省心租"分散式托管房源和集中式公寓，盤活存量房源、增加市場供給，助力解決城市新市民、青年人的居住難題。

　　彭永東介紹，當前，房地產市場已經從主要解決"有沒有"轉向主要解決"好不好"的階段，亟須構建新的發展模式。2021年11月，貝殼設立惠居事業線，通過機構房屋租賃、開放平臺等多種產品形態和合作模式，為市場提供多層次的租賃產品供給。惠居以"讓租住更美好"為使命，致力于解決一系列租房痛點，努力讓更多人"租得到、租得起、租得好、租得穩"。多樣化租住需求，涵蓋了從"一張床"到"一間房""一套房"的多層次產品體系，包括"一張床"的藍領宿舍、"一間房"的新青年公寓到適合家庭居住的"一套房"的海鹽公寓等產品。

　　2023年7月，貝殼成立貝好家事業線。以數據驅動型住宅開發服務平臺，通過AI算法深度分析客戶需求，預測目標客戶意向的產品類型和價格預期，并根據真實的客戶需求靈活調整投資拿地策略與產品定位，實現C2M（從消費者到制造者）的開發新模式。

　　彭永東認為，無論是通過科技、管理還是方法，都需要建立一套機制來確保服務標準的落地，從而不斷提升產業的專業能力，為客戶提供更多的確定性，打造美好的居住環境。

　　貝殼作為科技驅動的一站式新居住服務平臺，以科技為杠桿撬動行業變革，通過品質升級、效率革命與組織進化，構建"美好居住新時代"。

　　貝殼自"一體三翼"戰略提出以來，通過大數據、人工智能等技術創新和精細化運營，不斷優化居住服務流程，滿足客戶的個性化需求，此戰略不僅回應了"租購并舉"政策導向，更以數字化能力重塑了消費者、服務者與平臺的關系，為行業提供了"長期主義+科技賦能"的范本，成為企業向新而行、向好而生的新引擎。（司馬巖）

 

（編輯 牛暢）